L'importance de la Qualité
De nos jours, avec la mondialisation et les nouvelles technologies de communication, la concurrence entre les entreprises est très forte. Pour survivre et réussir, elles doivent obligatoirement :
Rester compétitives.
Améliorer leur productivité.
Garantir leur rentabilité.
Augmenter la satisfaction de leurs clients.
La démarche qualité est une méthode qui aide les entreprises à relever ces défis.
1. Qu'est-ce que la Qualité ?
La qualité est un concept aux multiples facettes. On peut la définir comme l'« ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ». En d'autres termes, un produit ou un service est "de qualité" s'il répond aux attentes des clients.
La qualité est aussi perçue comme:
Une recherche de l'excellence : Un effort pour faire toujours mieux.
Un professionnalisme : Le travail doit être bien fait, bien organisé, et conforme aux standards.
2. Les Différents Niveaux de la Démarche Qualité
Maîtrise de la Qualité
Il s'agit de la gestion de la qualité axée sur le contrôle des
"5 M" pour minimiser les coûts de production. Ces 5 M sont :
Moyens
Main-d'œuvre
Matière
Milieu (l'environnement de travail)
Méthodes
Assurance de la Qualité
L'assurance qualité vise à
donner confiance au client. L'entreprise prouve qu'elle a mis en place tout le nécessaire pour garantir une qualité constante de ses produits ou services.
Ses principes de base sont:
Écrire ce que l'on fait : Clarifier les procédures avant d'agir.
Faire ce que l'on a écrit : Appliquer les procédures avec rigueur et responsabiliser le personnel.
Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit.
Mettre en place une politique d'amélioration continue, notamment en gérant les incidents et en réalisant des audits.
Management de la Qualité
C'est une approche plus large. La qualité n'est plus seulement liée au produit, mais à
toutes les fonctions de l'entreprise. Elle intègre l'assurance qualité et y ajoute l'objectif d'
amélioration continue du niveau de qualité.
Management Total de la Qualité (TQM)
C'est l'étape ultime qui implique l'optimisation et la
motivation de tout le personnel, du plus haut dirigeant à l'employé de base. Le but est de satisfaire non seulement les clients, mais aussi les membres de l'entreprise et la société dans son ensemble.
3. Les 8 Principes du Management de la Qualité (Norme ISO 9000)
La norme ISO 9000 repose sur 8 principes essentiels pour guider une entreprise dans sa démarche qualité.
Orientation client : Comprendre et satisfaire les besoins des clients.
Leadership : Les dirigeants définissent la vision et créent un environnement motivant.
Implication du personnel : Chaque employé est impliqué et ses compétences sont utilisées.
Approche processus : Les activités sont gérées comme des processus interconnectés pour atteindre les objectifs plus efficacement.
Management par approche système : Comprendre et gérer les processus comme un système global.
Amélioration continue : C'est un objectif permanent de l'entreprise.
Approche concrète pour la prise de décision : Les décisions se basent sur l'analyse de données et d'informations.
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.
4. Outils et Acteurs de la Qualité
Le Cycle PDCA (Roue de Deming)
C'est un outil central pour l'amélioration continue. Il se déroule en 4 étapes:
Plan (Planifier) : Définir les objectifs et planifier les actions à réaliser.
Do (Faire) : Mettre en œuvre les actions planifiées.
Check (Vérifier) : Mesurer et surveiller si les objectifs sont atteints.
Act (Agir) : Évaluer les résultats et ajuster les actions pour améliorer la performance.
Les Acteurs du Système de Management de la Qualité (SMQ)
La mise en place d'un SMQ implique principalement:
La Direction : Elle s'engage et définit la politique qualité.
Le Responsable du Management de la Qualité (RMQ) : Il pilote la démarche.
La Cellule Qualité : Elle assiste le RMQ.
Les Outils de Surveillance
Pour s'assurer que le système fonctionne, on utilise des outils comme:
5. Idées Fausses sur la Qualité
Il existe plusieurs erreurs courantes concernant la qualité. En voici quelques-unes :
La qualité ne concerne que le produit.
La qualité, c'est du luxe.
La qualité coûte cher.
Le "zéro défaut" est impossible.
La qualité est une affaire de spécialistes.
Conclusion
Le management de la qualité est une démarche stratégique qui englobe l'ensemble de l'organisation, ses processus et ses équipes. Il ne s'agit pas d'une réparation temporaire, mais bien d'un
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